Service Excellent (Sikap Dasar Etika Pelayanan)

SERVICE EXCELLENT 1

SIKAP DASAR ETIKA PELAYANAN

I. PERANAN

Sikap penampilan seorang Customer Service merupakan kesan pertama dari para pembeli. Kesan positif akan membawa dampak perasaan senang dari para pembeli sehingga mereka akan merasa senang , kerasan dan puas. Tetapi sebaliknya bila kesan negatif yang di terima tamu karena tindakan atau sikap penampilan Customer Service yang negative maka para konsumen akan kecewa dan enggan berkunjung lagi.

Sikap penampilan yang positif harus benar-benar diterapkan oleh semua karyawan, terutama pada bagian-bagian yang langsung berhubungan dengan para tamu. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa sikap dan penampilan positif dari para karyawan, mempunyai peranan yang stategis dalam upaya menciptakan kondisi dan image positif bagi perusahaan.

II. FAKTOR-FAKTOR SIKAP DASAR PROFESIONAL

Untuk memiliki sikap dasar yang baik dalam usaha mie sangat ditentukan oleh faktor yang melekat pada diri tenaga kerja yang bersifat :

* Internal : Kepribadian

* External : Kondisi fisik secara utuh

Guest Relation

Team work yang baik

Kepribadian

Bentuk kepribadian meliputi :

1. Sopan santun dan ramah tamah

Seorang tenaga kerja di bagian manapun harus bersikap hormat dan sopan kepada tamu, rekan sekerja atasan dan bawahan. Selain itu harus bersikap ramah tamah, walaupun mungkin dalam situasi berat dan lelah.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam kesan ramah dan sopan santun :

o Berbicara dengan jelas dan irama yang menyenangkan.

o Mempunyai kebiasaan tersenyum waktu berbicara.

o Mengucapkan salam kepada para tamu dan rekan kerja yang ditemui di lingkungan tempat kerja, lebih sopan dengan menyebut nama.

o Tidak mempunyai kebiasaan memotong pembicaraan orang lain.

2. Jujur dan siap menolong

Faktor kejujuran merupakan hal yang utama ditanamkan bagi setiap calon karyawan usaha terutam jasa, karena pada saat membeli konsumen menginginkan rasa nyaman dan aman akan keberadaannya, hal ini dikaitkan dengan barang bawaan para pembeli. Disinilah para kaeyawan diuji kejujurannya, karena sekali berbuat tidak jujur tidak akan dipercaya lagi, bahkan mengandung resiko berat bagi kelangsungan usaha.

Sikap tidak jujur akan merugikan anatra lain, nama perusahaan akan jatuh akibat ketidakjujuran karyawan dimata konsumen. Dengan sikap jujur para karyawan akan mendorong usaha tambah maju, yang berarti kemajuan pula bagi karyawan.

Para konsumen yang calon membeli ingin sesuatu bukan hanya yang berupa material tapi juga rasa aman dan service yang memuaskan.

Oleh karena itu menjadi kewajiban bagi semua pelayan untuk bisa secara cepat dan tepat memberikan pertolongan atau bantuan yang diperlukan tamu.

Bentuk pertolongan secara sederhana, misalnya :

Menawarkan sesuatu tanpa diminta, bahkan tersenyum pun dapat di kategorikan sebagai pertolongan bagi para konsumen yang baru tiba di outlet kita.

3. Tepat waktu

Dalam bekerja berhubungan erat dengan waktu, sehingga di perlukan waktu baik dalam kehadiran jam kerja serta pelayanan kepada para tamu yang memerlukan waktu. Untuk itu jadwal kerja yang sudah di tetapkan harus di tepati. Agar tidak terjadi beban hendaknya datang 15 menit lebih awal, sehingga pada saat pergantian shift, sempat mengadakan serah terima dengan karyawan yang akan pulang mengenai hal-hal yang perlu di selesaikan. Apalagi jika hal ini berhubungan dengan tamu.

Kondisi fisik (Penampilan)

Penempilan seoarang karyawan dapat menimbulkan kesan tertentu secara keseluruhan. Dengan demikian setiap karyawan harus memperhatikan , memelihara dan menjaga kesehatan serta kebersihan badan maupun pakaian serta sikap tubuh yang menunjukakkan kesiapan dengan tugas – tugas.

a. Keadaan tubuh

Bagian tubuh yang perlu mendapat perhatian :

1. Rambut 5. Kumis dan Jenggot

2. Tangan dan kuku 6. Postur : berdiri selalu tegak dan tegap

3. Gigi 7. Pakaian seragam

4. Kaki

Pakaian seragam yang di berikan oleh perusahaan di samping untuk keindahan dan keserasian juga menimbulkan rasa kebersamaan. Selain itu juga untuk menimbulkan rasa kebanggaan yang ingin di tonjolkan sehingga membentuk image positif ke perusahaan kita.

b. Kebiasaan – kebiasaan negatif

Seperti : merokok, bersin, menggaruk – garuk bagian tubuh, memasukkan jari ke lubang hidung agar di kendalikan. Kebiasaan positif : selalu mengatur kebersihan lingkungan dan alat kerja, kebiasaan ini harus di pupuk dan di kembangkan.

C GUEST RELATION / HUBUNGAN DENGAN TAMU

Guest relation didalam dunia penjualan memegang peranan penting untuk memberikan kesan positif serta menimbulkan hasrat tamu untuk memebeli pruduk dari usaha kita. Hal ini penting dipahami terutama bagi para petugas pelayanan yang langsung berhubungan dengan tamu. Faktor penting yang harus dipahami dan diterapkan meliputi : penampilan, cara berbicara, keadaan fisik serta kesiapan membantu tamu, yang kesemuanya ini dirumuskan dalam singkatan PLEASE.

P – Postur (sikap tubuh yang baik)

L – Look and listen (senantiasa mengamati dan mendengarkan)

E – Expression (raut muka yang menyenangkan)

A – Appearance (peampilan yang pantas)

S – Speech and smile (berbicara jelas dan tersenyum ramah)

E – Eagerness to serve (bersemangat melayani)

Tindakan untuk memperbaiki pelayanan

1. Memanggil dengan namanya.

2. Tersenyum kepada semua tamu sambil menatap matanya.

3. Sapa dan berbicara dengan tamu.

4. Dengarkanlah para tamu, tentang apa yang diinginkannya.

5. Sapa dan berbicara dan menyapa anak-anak yang menyertai tamu.

6. Bantulah mengambilkan barang yang jatuh atau memberikan dan memberikan jika ada yang tertinggal

7. Biasakan segera memungut kertas atau kotoran-kotoran di tempat umum jika menemukan.

8. Bantulah membawakan barang jika diperlukan.

9. Terima saran para tamu dan ucapakan terimakasih atas sarannya.

10. Menyampaikan terimakasih atas kunjungannya.

Kerja sama

Usah jasa atau non jasa mempunyai tujuan yang sama diantaranya yang terpenting adalah memperoleh keuntungan / profit maksimal. Tujuan ini dapat dicapai bilamana ada iklim atau kondisi kerja sama dari seluruh karyawan. Kerja sama yang ada meliputi kerja sama antar pegawai dalam satu out late atau bekerja sama antar unit kerja sehingga pelaksanaan tugas dapat berjalan dengan lancar. Oleh karena itu menjadi tugas dan tanggung jawab para karyawan yang langsung membawahi operasional kegiatan. Adalah menjadi tugas para karyawan untuk selalu memupuk rasa kebersamaan diantara karyawan serta memupuk rasa ikut memiliki (sense of belonging). Pemahaman prosedur kerja (SOP) adalah dasar yang penting bagi para karyawan untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan. Hal tersebut tentunya harus didasari oleh semangat dan implementasi dari Visi – Misi yang sudah ditetapkan perusahaan

SERVICE EXCELLENT 2

GUEST HANDLING AND TELEPHONE COURTESY

1. GUEST HANDLING

Dalam Industry Jasa, pelayanan yang sempurna sangatlah diutamakan, karena hal tersebut merupakan hal yang dijual untuk memberikan kepuasan terhadap para konsumen.

Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen dibutuhkan pengetahuan dan ketrampilan bagaimana memberi pelayanan yang baik.

Manajemen Mental dan Moral

Kita tidak bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen jika kita sendiri tidak bisa mengatur atau mengontrol diri kita. Hal-hal yang harus diperhatikan agar kita bisa mengatur atau mengontrol diri kita adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana mengatur dan mengontrol mental dan moral kita

2. Manusia terdiri dari jiwa dan raga

3. Bagaimana menjaga agar tubuh dan jiwa tetap sehat

4. Bagaimana solusinya untuk mencegah sifat yang merusak

Kompetensi Yang Perlu Diperhatikan Dalam Memberi Pelayanan

1. Penampilan

2. Percaya Diri

3. Kesabaran

4. Disiplin

5. Komunikatif

6. Kreatif

7. Kualitas dan Kuantitas Kerja

8. Keinginan Untuk Belajar

9. Kepemimpinan

Sikap Dalam Melayani Konsumen

1. Perlakukan konsumen dengan ramah

2. Ciptakan kesan pertama

3. Lakukan kontak mata dengan konsumen

4. Dengarkan konsumen

5. Ciptakan rasa percaya diri

6. Ucapkan terima kasih

7. Penuh perhatian pada konsumen

8. Menghargai konsumen

· Perilaku

· Motif

· Nilai

9. Bantu keinginan konsumen

· Cari tahu keinginan konsumen

· Identifikasi keinginan konsumen

· Puaskan keinginan konsumen

10. Buatlah konsumen puas dan nyaman

· Berterima kasih kepada konsumen

· Undang konsumen untuk kembali

· Lakukan hal terbaik agar konsumen kembali

Mengatasi Komplain dan Problem

Problem dibagi menjadi 3 yaitu:

1. Technical problem

2. Service related problem

3. Attitudinal problem

Beberapa cara untuk mengatasi komplain dan problem

1. Minta maaf

2. Jangan emosi dan egois

3. jangan berdebat dengan konsumen

4. Cari inti masalahnya

5. Dengarkan konsumen baik-baik

6. catat komplain dari konsumen bila perlu

7. Lapor ke atasan jika tidak bisa mengatasi masalah

1. TELEPHONE COURTESY AND COMMUNICATION SKILL

Empat hal yang paling penting dan mendasar untuk memuaskan konsumen atau pelanggan yaitu:

1. Terampil untuk berbicara

2. Terampil untuk memuji

3. Terampil untuk mendengarkan

4. Terampil untuk mengkritik

Komunikasi dibagi menjadi 2 yaitu:

1. Komunikasi Langsung

Untuk meningkatkan kemampuan kita dalam berkomunikasi ada 3 hal yang bias kita lakukan:

· Bersosialisasi

· Positive thinking

· bergabung dalam organisasi, debat, seminar, dll

2. Komunikasi Tak Langsung’

Mis: komunikasi melalui telepon

Tata Cara Percakapan Dalam Telepon

1. Angkat segera saat telepon berbunyi

2. Menyebut nama perusahaan

3. Mengucapkan salam

4. Sebut nama penerima telepon

5. Tawarkan bantuan

6. Tanyakan dari mana

7. Apa kepentingannya

8. Tulis pesan atau hal penting

9. Ucapkan salam sebelim mengakhiri percakapan

10. Gunakan bahasa yang jelas, singkat tetapi sopan

11. Biarkan penelpon menutup telepon terlebih dahulu.