JOB DESCRIPTION RECEPTION FRONT OFFICE

JOB DESCRIPTION RECEPTION FRONT OFFICE 

Jabatan                                  : Reception Front Office

Atasan Langsung                   : FO & Marketing Captain

Area kerja                              : Front desk counter lobby

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

 

• Bacalah log book sebelum Anda memulai pekerjaan Anda. Mintalah reception shift terakhir untuk menerangkan sesuatu yang ditulisnya di log book tadi dengan jelas, karena log book adalah sarana informasi berantai diantara karyawan dalam satu bagian departemen.
• Hadir di briefing sebelum bekerja di reception. Catat semua informasi yang berkaitan dengan tamu, event, VIP guest, meeting arrangement, dsb.
• Berilah penugasan untuk setiap peserta training pada masing-masing bagian dan jelaskan jika ada sesuatu terjadi diluar kemampuan mereka, maka hubungilah reception.
• Melayani proses check-in, check-out, kasir, night auditor, telephone operator dan reservation.
• Meng-update reservasi setiap harinya.
• Membuat laporan keuangan harian / balancing.
• Posting room charge, food & beverage, miscellaneous, laundry, dll. setiap malam untuk night shift sekaligus night auditing.
• Membuat forecast occupancy dan forecast revenue per minggu sebagai prediksi tingkat hunian ataupun pendapatan.
• Membuat guest history  dan data kunjungan wisatawan
• Memberikan pelatihan on job training pada peserta training sekaligus pengawasannya ( supervisor only ).
• Menjaga kerapian dan kebersihan area kerja.
• Menerima reservasi kamar baik melalui telephone atau secara langsung dan disimpan dalam file dengan baik.
• Berkoordinasi dengan housekeeping (Room Boy/Room Maid) mengenai kondisi / status kamar.
• Membuat laporan kejadian perhari dalam log book untuk diteruskan pada shift selanjutnya.

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE RECEPTION

1. CHECK-IN :

• Senyum dan sapalah tamu dengan sopan sesuai dengan standard service dan keadaan hari. Tanyakan apakah tamu sudah melakukan reservasi sebelumnya. (“Selamat pagi ( siang, sore atau malam ), selamat datang di Guest house Brawijaya. Ada yang bisa kami bantu ? apakah bapak  / ibu sudah melakukan reservasi (pemesanan kamar) sebelumnya ?)
• Berikan daftar harga kamar dan terangkan semua fasilitas di kamar tersebut dengan singkat dan jelas.  
• Jika tamu tersebut sudah sering menginap di Guest House ini, sapalah tamu dengan menyebutkan namanya dan berikan kamar favoritnya.
• Mintalah tanda pengenal tamu untuk diisikan pada Registration Card, isilah dengan lengkap seperti nama, alamat lengkap, no.KTP atau identitas lainnya (SIM), nomor telephone / ponsel, serta mintalah tanda tangan,  untuk kapasitas kamar max 2 orang dewasa dan 2 orang anak-anak dibawah usia 10 tahun. Sebagai catatan, catat dengan siapa tamu tadi masuk kamar (pria/wanita) jika sesuatu yang tidak diinginkan terjadi, minimal kita puya informasi sedikit untuk membantu pihak yang berwenang. Apabila tamu yang menginap sepasang laki-laki dan perempuan, tanyakan KTP mereka. Apakah merka pasangan resmi atau bukan dengan cara mencocokkan alamat mereka. Apabila tidak cocok, beri mereka pengertian bahwa mereka tidak dapat menginap dalam satu kamar.
• Buatkan Breakfast Voucher sesuai jumlah tamu yang ada di kamar tersebut.
• Breakfast Voucher diberikan setiap hari, voucher hari pertama diberikan pada waktu check in, untuk hari selanjutnya diberikan oleh petugas FO shift 2 dibantu bellman.
• Mintalah pembayaran atas kamar sesuai dengan lama tamu menginap atau deposit minimal untuk 1 malam. Buatkan Cash Receipt dan berikan slip yang asli (putih ) ke tamu, kuning diletakkan di guest bill rack dan merah muda untuk laporan FO Cash Report.
• Khusus untuk wisuda atau high season yang ditetapkan oleh manajement disc. kamar atau corporate rate tidak berlaku dan setiap tamu diminta DP full untuk 1 malam dan jangan meminta DP apabila tanggal wisuda belum ada kepastian. (meng-antisipasi complain apabila tanggal wisuda berubah dan tanggal yang diinginkan kamar sudah penuh).
• Menaruh uang deposit tadi dalam laci dan dikunci untuk report ke income audit sebagai pendapatan  hari itu.
• Jika proses selesai mintalah Bellman / security untuk mengantar tamu ke kamar dan ucapkan salam “ Terima kasih pak / bu. Selamat beristirahat”
• Informasikan ke HK bahwa tamu telah masuk, baik itu tamu reserved maupun tamu walk in dan informasikan juga apabila kamar tersebut memakai extra bed atau extra pax karena ada beberapa tambahan fasilitas untuk kondisi tersebut.

• Setelah proses registrasi selesai dan tamu menuju kamar, informasikan ke F&B untuk fruit basket (superior&deluxe).

Untuk kondisi tertentu,

ü      F&B sibuk, Mencatat kamar-kamar yang sudah masuk baru setelah situasi sepi kita beritahukan ke F&B.

ü      Check in malam, kita catat di log book kamar yang belum diberi fruit basket agar keesokan harinya FO shift 1, bisa memberitahukan ke F&B.

• Catatlah di Guest List nama tamu, jumlah pax,  check in, check out,  rate, dan keterangan lain yang perlu dicatat.
• Buka bill di Guest Invoice lengkapi dengan guest name, room, rate, arrival, departure kemudian  dilanjutkan ke Night Audit untuk posting room, deposit dll.  
• Masukkan Registration Card, Guest Invoice, Cash Receipt untuk deposit dan KTP ke dalam Guest Bill Rack sesuai nomor kamarnya. 

 

1. CHECK-OUT :

• Senyum dan sapalah tamu dengan sopan sesuai dengan standard service, tanyakan ke Restaurant ( Coffee Shop ) dan Mini bar ( House Keeping / Room Boy dan Room Maid ) apakah masih ada pemakaian yang dibebankan ke tagihan kamar yang belum diserahkan ke FO. 
• Siapkan Guest Invoice tamu, terlebih dahulu di cek semua tagihan dalam Guest Invoice tersebut dan konfirmasikan dengan tamu sambil memberitahukan jumlah total yang harus dibayarkan setelah dipotong dengan deposit (jika ada deposit).
• Salinan asli Guest Invoice itu diberikan ke tamu dan buatkan Cash Receipt sebagai tanda bahwa tamu tersebut membayar dengan uang tunai, apabila membayar dengan  kartu kredit informasikan ke tamu bahwa ditambahkan charge 2.5 % kemudian kita buatkan Miscellaneous Charge, dan apabila tagihan tamu tersebut dibayarkan oleh pihak lain / lembaga (Company Account) maka tamu tersebut hanya diminta tanda tangan saja. Lalu sertakan semua supporting billnya dan taruh dalam laci kasir FO untuk dilanjutkan oleh Night Audit maupun income audit.
• Jika ada refund yaitu deposit tamu lebih besar dari total yang harus dibayarkan maka harus dibuatkan Paid Out Voucher / Refund dan harus ditanda tangani oleh tamu  maupun supervisor.
• Setelah selesai, re-cek kembali agar tidak ada yang tertinggal di FO counter (I.D tamu, barang titipan tamu dan sebagainya. Lalu ucapkan salam “ Terima kasih Pak / Bu, selamat jalan sampai bertemu lagi “.
• Kumpulkan dan taruh dengan baik bill copy tadi untuk report ke Night Audit kemudian dilaporkan ke Income Audit.
• Hubungi housekeeping (Room Boy/Room Maid) agar segera membersihkan kamar tadi untuk bisa segera dijual.
• Kamar yang sudah dibersihkan house keeping dan dinyatakan vacant langsung diganti dengan tanda yang berada di room rack sesuai dengan status kamar.

1. REPORT :

• Siapkan FO Cash Report, isi tanggal, nama karyawan dan shiftnya. 
• Isilah total pendapatan hari itu dengan melengkapi tabel yang sudah ada, yaitu Cash Receipt (C.R No.), Room, Name, serta pendapatan ditulis di kolom transient untuk pembayaran tunai dan deposit untuk hari ini, sedangkan kolom city account untuk pembayaran deposit hari yang akan datang serta pembayaran C/L (City Ledger), sedangkan amount untuk setiap transaksi. 
• Income (Received) dikurangi Paid Out adalah total transaksi (Nett). 
• Jika House Bank kurang karena banyaknya Paid Out dan jumlah pendapatan sedikit mintalah Reimbursement ke Income Audit sebesar kekurangannya dan sesuai catatan Paid Outnya.
• Semua report transaksi di catat dalam sebuah buku report untuk handling over dengan shift selanjutnya.

1. FORMS :

• Cash Receipt. Jika menerima deposit dalam bentuk uang tunai untuk pembayaran kamar atau other charge ketika tamu check-in maka yang harus diisi adalah : Nama tamu, Nomor kamar, Tanggal, dan Jumlah uangnya. Lalu berikan slip aslinya kepada tamu dan katakan jangan sampai hilang karena ketika check-out akan diminta kembali form tersebut. Jika deposit tersebut diberikan untuk hari yang akan datang, maka slip tersebut akan diminta waktu tamu check in.
• Paid Out. Jika pada saat check-out tagihan tamu jumlahnya lebih kecil dari depositnya maka kita harus mengembalikan uang sebesar selisihnya dengan menggunakan Paid Out Voucher yang harus diisi sebagai berikut : nama tamu, nomor kamar, jumlah uang selisihnya, tanggal, tanda tangan manager, tanda tangan kasir dan tamu. Dan pada saat report, paid out ini akan disertakan dalam FO Cash Report sebagai bagian dari transaksi pada hari itu.
• Miscellaneous Charge. Jika tamu ingin membeli sesuatu atau mengganti sesuatu barang yang dia hilangkan misalnya : handuk, sendok, asbak dll. Maka harus dibuatkan di form ini, prosedurnya sama denga form diatas, isilah nama tamu tersebut, nomor kamar, tanggal, jenis miscellaneous-nya, biaya pengganti dan tanda tangan tamu tersebut.

1. RESERVATION :

• Saat menerima telephone dari luar Guest House UB gunakan bahasa Indonesia dengan baik dan benar serta jelas dalam pengucapannya. “ Brawijaya Guest House selamat pagi (tergantung waktunya) dengan Iwan (tergantung siapa yang menerima) ada yang bisa dibantu ?” atau “Brawijaya Guest House, good morning (depend on situation).This is Iwan speaking (depend on who’s receive the phone), how may I help you ?”
• Semua pemesanan kamar baik lewat telephone atau walk-in, harus dicatat dalam Reservation Form. Kecuali reserved untuk hari ini cukup ditulis di EA (Expected Arrival).
• Dengan urutan : tanggal check in dan check out, nama tamu, no. telephone, jenis kamar, jumlah kamar, nama orang yang melakukan reservasi, no telephone orang yang melakukan reservasi, serta metode pembayaran,  P/A (personal account)  atau pembayaran dibebankan ke  perusahaan (Company Account) selanjutnya diulang kembali reservasi tersebut sebelum ditutup dengan salam “ Terima kasih pak / Bu atas reservasinya, kami tunggu kedatangannya “.
• Form reservasi tadi diberi nomor urut kemudian dimasukan/di blok dalam reservation chart sesuai dengan tanggal check in.
• Setiap hari receptionist harus meng-update / upgrade reservasi jangan sampai ada yang terlewat ataupun double booking.
• Semua informasi yang berkaitan dengan kedatangan tamu, event, VIP guest, meeting arrangement, dsb hendaknya dicatat dalam reservation form untuk memudahkan petugas FO yang lain apabila ada perubahan reservasi serta tambahkan keterangan nomor kamar atau Don’t Move apabila tamu tersebut menginginkan kamar khusus atau tidak mau dipindah.

1. VARIETY :

• Semua Incoming Call akan di handle oleh receptionist dibantu oleh peserta On Job Training, lakukan sesuai dengan standard service.
• Jika ada Incoming Call mencari seorang tamu yang sedang berada di lobby atau restaurant, catat nama tamunya tulis di message form dan mintalah bellman untuk berkeliling di restaurant atau sekitar lobby mencari nama orang yang dimaksud lalu sampaikan bahwa ada telephone menunggu di reception.
• Untuk penitipan baggage, buatlah satu buku baggage traffic dan buatlah kolom tanggal, nama tamu, no.kamar, banyaknya baggage, warnanya, dan taruh barang dalam baggage room. Buatlah juga baggage form untuk tanda terima tamunya.
• Posting room charge setiap pukul 00.00 untuk room occupied dan posting Food & Beverage setelah jam tutup restaurant di dalam satu laporan yang akan diserahkan ke Income auditor.
• Untuk Night Auditor, pengerjaan Night Audit  diharuskan benar dalam satu (1) hari tersebut. Apabila ada kesalahan dalam hal pengerjaan maka Night Audit  wajib membenarkan sebelum pulang. Waktu yang dipergunakan tidak termasuk dalam OT (Over Time).
• Jam check in 13.00 dan check out 12.00 , check out max. jam 13.00 dan toleransi sampe jam 14.00 (apabila tidak ada reservasi). late check out 14.00 s/d 18.00 dikenakan charge 50% dari harga full, diatas jam 18.00 full charge. Untuk check in dini hari 01.00-05.00 dikenakan charge early check in 50% dari harga full (untuk walk in guest).

Catatan : fleksibel disesuaiakan dengan occupancy kamar

• Standard pembersihan kamar (make up room) setiap hari 1x bagi yang exstand, berarti untuk kamar check out kamar tidak dibersihkan dan apabila tamu tiba-tiba minta exstand, informasikan ke HK buat make up room.
• Untuk early check in atau late check out kamar tetap dibersihkan tetapi tawarkan dulu ke tamunya, kamar mau dibersihkan atau tidak baru informasikan ke HK.
• Penggunaan Credit Card atau Debit Card dikenakan tambahan charge 2.5 %, dan settlement dilakukan oleh petugas shift 3.

• Persiapan pagi

1. Log book
2. Peralatan kerja
3. Area reception
4. Daftar cek
5. Daftar kedatangan yang diharapkan . ( Expected Arrival & Departure )

• Persiapan Rincian kedatangan

1. Perseorangan
2. Kelompok
3. VIP

• Rincian yang harus diperiksa ulang :

1. Keadaan kamar yang dipesan
2. Waktu kedatangan
3. Pengaturan pembayaran
4. Permintaan khusus

• Daftar Distribusi kedatangan  ( Expected arrival  dan Event Order )

harus didistribusikan pada :

1. GM / Hotel Coordinator
2. House keeping
3. F&B
4. Income Audit /Accounting
5. Cost Control
6. FO

• Procedure untuk pemesanan dan penetapan kamar

1. Memeriksa daftar rencana kedatangan
2. Menyiapkan kamar sesuai dengan pemesanan
3. Meng-Indentifikasi kamar – kamar yang telah dipesan dalam rak kamar
4. Menyiapkan kunci – kunci kamar sesuai dengan kamar yang telah dipesan
5. Menyiapkan kartu registrasi ( pra – registrasi )
6. Memeriksa permintaan khusus.

• Menyambut tamu : ( Check in )

1. Menyapa tamu
2. Menawarkan bantuan
3. Menanyakan apakah tamu telah membuat pemesanan
4. Menanyakan nama tamu dan memeriksanya dalam daftar rencana kedatangan tamu.

• Mengkonfirmasi pemesanan  :

1. Pemesan yang dapat dihubungi ( Contact person )
2. Jenis kamar
3. Lama tinggal
4. Pembayaran
5. Permintaan khusus.

• Tehnik Up selling.

1. Mempunyai pengetahuan mengenai product hotel
2. Menawarkan dan menjelaskan fasilitas hotel
3. Memberikan tamu mengenai tambahan fasilitas yang tersedia
4. menunjukan kamar dan berbagai fasilitasnya.

• Check in tamu tanpa pemesanan ( walk in guest )

1. Sapalah tamu dengan ramah dan sopan
2. Menawarkan bantuan
3. Periksa pada expected arrival apa tamunya telah membuat pemesanan.
4. Menerapkan standar tehnik up selling
5. Menentukan kamar yang akan digunakan
6. Lengkapi kartu registrasi
7. Mengambilkan kunci tamu
8. meminta bell man untuk mengantarkan tamu
9. Ucapkan sapaan misalnya “ Selamat beristirahat “
10. Buka rekening tamu ( Open the bill )

• Penjelasan fasilitas – fasilitas tambahan :
  • Drug store
  • Mini bar
  • Room Service
  • Internet Hot Spot

1. Yang termasuk fasilitas tambahan :

• Mempersiapkan rekening penunjang .

Sewaktu tamu check out , semua rekening harus dicari dan diperiksa dari

bagian – bagian berikut :

1. Coffee shop & Room service
2. Mini bar
3. Laundry
4. Mini shop
5. Telephone / Fax

• Memeriksa ketetapan rekening.

1. Munculkan Guest Bill atau Guest Invoice ( harga kamar ,DP )
2. Memeriksa rekening dari outlet ( restaurant , mini bar , drug store ,room service, laundry , telephone )
3. Memeriksa jumlah akhir.

• Check out cepat ( Day Use).

1. Tamu telah memberi informasi mengenai waktu check out dan system pembayaran.
2. Menyiapkan rekening tamu
3. Menyiapkan seluruh rekening penunjang
4. Memanggil bell man untuk menangani barang bawaan tamu.
5. Informasikan kepada department lain yang membutuhkan informasi mengenai keberangkatan tamu tersebut.( jam check out & pesanan khusus )

• Prosedur check out kelompok

1. Memeriksa rencana kepulangan yang di jadwalkan
2. Menyelesaikan langsung dengan pimpinan kelompok
3. Informasikan kepada bell man untuk menangani barang – barang bawaan tamu.
4. Menyiapkan rekening utama ( Rincian Biaya )
5. Mengumpulkan semua bill penunjang
6. Mengatur pembayaran ( Charge / guarantie / tenggang waktu )
7. Mengumpulkan kunci – kunci kamar
8. Ucapkan salam perpisahan dan terimakasih atas kedatangan dan kepercayaanya .

• Jenis jenis catatan data front office : ( laporan  Supervisor )

1. Data tamu ( Guest history )
2. Rata – rata lama menginap
3. Rata – rata tarif kamar ( Average room rate )
4. Forecast Room Occupancy
5. Forecast Room Revenue
6. Pendapatan kamar.
7. Tamu Individual
8. Tamu Group atau agent
9. Pujian atau Penghargaan dan Complain / keluhan tamu.

• Prosedur penggantian kamar ( jika ex stand atau Complain)

1. Menanyakan pada tamu jenis kamar apa yang diinginkan oleh tamu.
2. Memeriksa kamar yang tersedia
3. Memeriksa kamar yang siap huni
4. Minta bell man untuk memindahkan barang tamu
5. Pindahkan bill ke posisi kamar baru.
6. Informasikan ke bagian lain ( HK & FB )
7. Memastikan bahwa kunci kamar lama telah diserahkan ke FO.

• Ketidak munculan Tamu ( No – show )

1. Mengecek tanggal check in . tanyakan rencana kedatangan
2. Menghubungi orang yang melakukan pemesanan
3. Menanyakan pada pemesan, mengapa kamarnya tidak digunakan
4. Mengingatkan kepada pemesan bahwa tamu yang tidak muncul ( no – show ) akan dikenakan biaya 50% dari tarif kamar, atau 100% bagi tamu rombongan, karena standard cancellation maksimal satu hari sebelumnya atau sesuai dengan surat perjanjian.

JOB DESCRIPTION & STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

NIGTH AUDIT

Tugas & tanggung jawab :

• Membaca log book jika mungkin ada pesan-pesan dari shift sebelumnya mengenai tamu-tamu reservasi yang belum datang serta tamu-tamu yang menggunakan layanan wake-up call.

• Menjaga kelancaran operasional front office di malam hari ( reception & telephone operator ) dan melakukan tugas night audit.

• Job breakdown :

1. Menerima tamu yang melakukan check in pada malam hari, dengan prosedur yang ada. Apabila tamu tersebut datang kurang dari pukul 00.00 WIB dan NA work sheet belum selesai dikerjakan, maka tamu tersebut dimasukkan pada active bill malam itu. Apabila tamu melakukan check in lebih dari pukul 00.00 WIB atau dini hari dan NA work sheet sudah selesai dikerjakan, maka tamu tersebut bisa dimasukkan pada laporan besok dianggap sebagai Day Use untuk 1 malam pertama.(Usahakan mengerjakan NA work sheet dini hari, untuk mengantisipasi tamu yang melakukan check in malam hari ).
2. Tamu Walk-In yang datang lebih awal atau dini hari termasuk dalam early check in dan dikenakan charge 50%. Sedangkan untuk tamu yang check out lebih dari waktu yang sudah ditentukan (13.00-18.00) kenakan late check out atau charge 50% dan apabila tamu check out diatas pukul  18.00 full charge (100%).
3. Me-recheck total penjualan dari masing-masing outlet sesuai dengan summary maupun list voucher yang ada.
4. Melakukan balancing / penjumlahan serta pengecekkan bill-bill dari outlet lain yang masuk pada bill kamar (active bill) pada hari itu.
5. Membuat / mengisi Guest List, early check in atapun late check out untuk dimasukan dalam Day Use
6. Membuat / mengisi Expected Arrival List.
7. Mengerjakan NA work sheet berdasarkan :
   • Active Bill
   • Paid Bill
   • Cash Sales
   • City Ledger
8. Cross rekap sales dengan NA work sheet harus balance.( Penjumlahan dari kolom previous sampai dengan kolom debet lalu dikurangi dengan kolom credit sampai kolom paid, hasilnya harus sama dengan total dari penjumlahan kolom active Bill, Paid Bill, Cash Sales, City Ledger.
9. Mengkopi Guest List untuk didistribusikan ke Hotel Co’, Accounting, House keeping dan F&B Service.
10. NA work sheet dan data pendukungnya diserahkan ke income audit.
11. Mengisi log book jika ada pesan-pesan penting yang harus disampaikan ke shift yang berikutnya.